南昌红谷滩男士养生的

    <span id="2762z"><output id="2762z"><nav id="2762z"></nav></output></span>

      <span id="2762z"></span>
    1. 無憂支付網首頁
      囊括國內所有第三方支付公司信息
      為客戶提供最優質的支付接口服務
      24小時服務電話
      182 2176 9212
      站內搜索
      您當前的位置:主頁 > pos機 >

      如何提升收銀員的工作效率

      添加時間:2020-09-23 20:46

        隨著近年來超市在中國城鄉的遍地開花,國內外連鎖商業集團到處“搶點圈地”,超市這一零售業態已越來越為中國民眾所接受,周末、節假日逛超市已成為市民購物首選。

        超市業態在中國的日趨成熟,一方面使新的消費購物觀念深入人心,使超市消費日益擴大;另一方面隨著更多競爭者進入這一領域及消費者日趨理性,必然加劇超市行業的競爭。

        作為超市與消費者最終完成交易的平臺一收銀臺的服務水平已被擺在一個突出的位置。

        收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線,擔負著傳遞超市的服務信息如打折、特價等,同時通過條碼閱讀器掌握消費者購買偏好、數量、消費金額等重要信息,進而了解超市各種商品的銷售情況以便及時做出調整。收銀臺的服務水平既影響公司在消費者眼中的形象,又影響和制約著公司的整個經營管理水平和績效。

        為了提高收銀工作的效率,收銀效能管理可以從五個方面著手。

        (一)招聘正確的收銀員

        正如買東西一樣“只選對的不選貴的”,招聘員工也應“只選合適的不挑最優秀的”.好的招聘就等于管理工作成功了一半。為招聘好的收銀員,超市應充分利用各種營銷手段和技術,比如:登報紙招聘、網絡招聘、校園招聘等,另外通過員工推薦也是一個好方式。

        把招聘當作營銷活動對待,對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位,這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出,招聘到最佳的收銀員。

        同時,對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍(好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中)也是一個好的方法。在識別出潛在的最佳人選之后,超市要對這些人進行鑒別。

        收銀員應該具備兩種相輔相成的能力:一是服務能力,即從事收銀員工作所需的技能與知識,這可以通過對其考核或由其提供相關證書來檢測;二是服務意愿,對從事收銀員工作的興趣,這是比收銀技能和知識更為重要的能力,反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客服務的觀念。

        由于收銀員需要面對不同的沖突和大量情感付出,因而需要招聘服務意愿較強的人。所以挑選收銀員應選擇樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。

      收銀員

        (二)對收銀員進行培訓。

        一旦招聘到正確的收銀員,超市必須著手培訓,培訓包括技術培訓和互動能力培訓兩類。

        技術培訓,包括條碼掃描器的使用、上下崗、現金屜的開關、裝袋、零錢的兌換、特價折價的處理、盤點等,由于制度和條理化很強,收銀員很容易掌握這些技術培訓。

        互動能力的培訓,包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員互動能力時,也必須對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓。因為若要求作為下層的收銀員做得更好,必須做到“上行下效”.在主管及經理的處理事務過程中,收銀員能較好地感受到超市倡導的服務理念和服務方式,這比培訓更讓人印象深刻,也更易于從心底接受和執行。

        為了提高顧客滿意度,恰當的授權是必然的。

        首先,當前絕大多數超市的收銀員權限非常小,而收銀員接觸顧客和面臨的問題都很多,因此常不能對顧客的需求及異議做到及時反應。

        比如,某顧客在超市內急難忍,需零錢買紙上廁所,而身上沒零錢,只好向收銀員求助。按超市規定,非結賬時候收銀臺的現金屜不能打開,而收銀員因工作需要是不能攜帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規定,顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器,最后顧客被要求賠償相關損失。在該案例中,收銀員的行為太囿于規定,同時也看出該超市收銀員的權限小。

        其次,現在超市收銀員的動作已被分解為很細的部分,規定得比較僵硬。大多數收銀員是不喜歡像機器一樣工作的,而喜歡就能更好做出自己的判斷,授權就能滿足這個優點。當然授權雖主要是把決定顧客利益的權力交給收銀員,如顧客購物達一定額度就送其獎券。如若上述例子中的收銀員從別的收銀員處拿到零錢,換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情況,結果就不同了。

        最后,收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具,還要有鼓勵他們做出正確決定的激勵措施,重要的是始終把顧客滿意放在第-位的做法應得到鼓勵。盡管授權收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資,收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險,但授權會使收銀員更熱情,更有創造力地服務顧客。

        (三)提供必要的支持系統

        必要的內部支持系統,可以提升顧客對收銀員的滿意度,可以提高收銀員的工作效率和工作成果。以顧客為中心的內部支持和導向系統是收銀員執行優質服務的關鍵,如果沒有收銀機和條碼掃描器,收銀員則無法在很短時間內為顧客結完賬。

        超市應本著方便顧客的原則為收銀員提供支持性技術和設施,如條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等技術和設施。武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器,但因其購物者多,購物高峰時經常排長隊,為改善這-狀況,該店改用固定式條碼閱讀器,極大地提高了結賬速度。

        另外,支持系統也包括“軟性支持系統”,即其他員工和管理員對收銀員的支持,包括:及時告知和說明超市的折價、特價商品信息,主動處理非收銀員權限內的事務,清楚和及時粘貼條碼,等等。這些會加快收銀員的工作速度,減少干擾,為顧客提供更佳的服務。

        (四)把收銀員當顧客看待

        如果員工對工作本身不滿意,顧客就很難從相應的員工處得到滿意的服務。作為與顧客直接接觸的員工,收銀員對工作的滿意度尤為重要。為更好地了解其工作意愿和工作方法,超市商場應經常對收銀員的崗位和生活滿意度進行調查,將收銀員當顧客看待,并為其提供良好的培訓、有前途的職業生涯、優厚的薪水等。只要鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞,并對收銀員的良好工作表現進行及時的獎勵,就能激發收銀員的服務熱情。

      收銀臺

        (五)解決排隊難題

        在快節奏的社會里,絕大多數顧客無法忍受漫長的等待。每到節假日營業高峰時,超市的結賬長隊總是令人忍無可忍,以至于許多已將稱心的商品放置在購物車(籃)中的顧客空手走出賣場。若一味地讓顧客等待,超市將失去很多生意,即便是那些耐心等待的顧客也會感到不滿從而影響回頭率。解決排隊難題可以從以下幾個方面入手:

        1.合理優化收銀流程

        在利用現有收銀系統資源的情況下,超市可以通過對排隊方法進行革新來緩解這個難題,如用選擇數字選項排隊法。具體的做法是:顧客都可以在賣場的入口處領到一個上面有編號的小牌,在采購好商品后將小牌交給收銀員,然后坐在收銀臺旁設置的椅子或凳子上休息,或者再到賣場內逛逛,等待收銀員的叫號,這樣就能免去排隊之苦了。

        2.區分對待顧客

        超市可以根據顧客的重要性來為顧客服務,即為那些經常性的顧客或花費了大量的時間在超市購物的顧客提供優先的服務權。超市可以給他們特殊的排隊區域,這樣的處理方法在會員制超市里比較容易實現。

        超市還可以根據緊急程度,為那些急需獲得服務的顧客提供優先的收銀服務。一般情況下,收銀員需要征求下一位要服務的顧客的理解和協助(能否讓有急事的顧客先結賬)。當然,超市也可專設一個緊急收銀通道,以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。

        另外,超市可以根據收銀服務時間的長短,讓那些只需要很短時間就可以完成結賬的顧客優先結賬,如:有的超市設了三件以下商品結賬的專門通道。

        經過區分,將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除,按常規處理剩下的顧客,就能減少抱怨和不滿。

        3.讓等待變得有趣或至少可忍耐

        在不得不排隊結賬時,大多數顧客的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。雖然顧客等待的實際時間會影響滿意度,但是顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。根據心理學的研究表明,以下幾種等待情況會影響顧客的等待時間。

       。1)相比繁忙時間而言,在空閑時間里,顧客感覺等待的時間更長。在忙于采購商品或欣賞賣場內的陳設時,顧客幾乎感覺不到等待時間,但在收銀臺前無所事事地排隊時會感覺等待時間比較長。

       。2)顧客對在結賬前的等待比結賬中的等待感覺時間更長。

       。3)顧客在焦慮狀態下的等待感覺時間更長。當排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時會變得焦慮,并且這種焦慮會增加等待的負面影響。在收銀員高掛“暫停服務”的牌子而去盤點或換零錢時,這種情況最易發生。

       。4)顧客對不確定的等待時間比已知和確定的等待時間感覺更長。

       。5)顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。

       。6)顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。

        明確了影響顧客感覺等待時間的原因之后,超市就可以采取措施使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。

        如:針對情況(1),可在每個收銀通道前放置幾份報紙或掛一個電視(播放影碟、MTV或商品等),吸引顧客的注意力;

        針對情況(2),可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況,了解收銀員的服務記錄(對服務員也是個無形的監督),甚至可以讓顧客自己先計算總價,讓顧客提前進入準結賬階段;

        針對情況(3)(4),可以讓收銀員對顧客預告等待時間,并不時對后面還在等待的顧客說抱歉,在收銀員離崗換零錢或者換班盤點時,應告之需要的時長;

        針對情況(5),可以讓收銀員在收銀通道出現暫時淤堵時(如個別顧客取消商品、退貨等)時應該告知顧客原因,這樣顧客在了解真相的基礎上就會相應調整自己的等待期望,減少焦慮;

        針對情況(6),可以讓收銀員在為緊急情況的顧客優先提供服務時向其他顧客講清楚原因,以降低或消除他們的不公平感(“憑什么他后來可以先結賬?”)。

        4.合理安排工作時間

       。1)實行一崗多能,做到全員收銀,保證在顧客排隊時能臨時抽調各部門員工協助收銀,使收銀臺最大限度開放,盡可能地減少排隊。

       。2)平時加強對收銀員的培訓,提升收銀速度。

       。3)盡量避免手敲條碼的情況出現。

      南昌红谷滩男士养生的

      <span id="2762z"><output id="2762z"><nav id="2762z"></nav></output></span>

        <span id="2762z"></span>